24 aprile 2012
Porta aperta. Il sole, quello primaverile, comincia a scaldare anche le guglie del Duomo di Milano. L’agenzia di viaggi di piazza Cinque Giornate è il simbolo dei tempi che passano, è il simbolo di un mercato che ha vissuto la sua età dell’oro e che ora arranca, boccheggia. Tullio, titolare, anche se definirlo così sarebbe alquanto sminuente e si farebbe torto alla sua preparazione e alla sua memoria storica, spiega che qui, fino a una decina di anni fa, c’era la coda. La coda? Sì, la coda. Milanesi in coda al banco di un’agenzia di viaggio. Roba da non crederci; se lo si raccontasse a un adolescente della Milano del 2012 ci sarebbe il rischio di passare per matti. “Eppure era così”, giuria e stragiura Tullio. Il suo ufficio è un tributo al mondo dei viaggi e del turismo; in cima alla minuscola scala, affaccia sul centro della piazza, in quell’edificio in pietra che profuma di storia meneghina. “I milanesi, soprattutto quelli del centro città, viaggiavano”, racconta Tullio, quasi forzando sull’imperfetto indicativo del verbo “viaggiare”. Per dipingere ancora una volta uno scenario completamente mutato. “Viaggiavano – ripete -. Entravano, chiedevano, erano curiosi, compravano. C’era chi chiedeva il biglietto del treno, e chi invece prenotava il viaggio dell’estate con mesi di anticipo. Ora no”. Secco, categorico. Ora no.
Il mondo della distribuzione turistica sta passando un periodo duro. Un passaggio forte, ma interlocutorio. Se gli agenti di viaggio sapranno giocarsi bene le loro carte, sapranno correre al ritmo del 2012, se sapranno reinventarsi, allora cadranno ancora in piedi. Altrimenti no. Secco, categorico. Serve di più, oggi. Non bastano i cataloghi, non bastano le foto “attira mosche”. Al banco dell’agenzia di Tullio, qualche cliente straniero che vuole un biglietto del treno. Questo non è viaggiare, come lo intende il buon vecchio Tullio. Questo è spostarsi. Viaggiare è altra cosa.
Alberto, altro storico agente della city, prova a dire cosa è cambiato negli ultimi cinque anni. O meglio, conferma che l’unica cosa certa è proprio il cambiamento stesso. Profondo. Secco, categorico. “Non si può dire se il mercato sia cambiato in meglio o in peggio; di certo è cambiato in modo profondo – spiega -. Si è perso molto il valore della posizione delle agenzie: al giorno d’oggi il traffico di passaggio non è più determinante per i volumi. Quello che conta è il portafoglio dei clienti fidelizzati: con loro non si comunica nemmeno più faccia a faccia, ma dal computer o dallo smartphone. Oggi i preventivi si fanno così”. La trasformazione ha investito la piazza turistica milanese come un treno in corsa investe un’auto in panne sui binari. “Sono rimasti solo i turisti che fanno i viaggi con la “v” maiuscola. La clientela di biglietteria è andata persa. Così come il business travel che è di appannaggio delle agenzie specializzate”.
A scombussolare i piani degli operatori del mondo del turismo ci ha pensato internet, da un lato. E poi ci ha pensato il mercato stesso, dall’altro lato. Milano, la città dei due aeroporti, ha cambiato faccia come un teenager cambia voce. Vettori nuovi a Malpensa, le low cost che spingono a Bergamo. I milanesi hanno capito “come gira il fumo”; ma oggi, quello che conta, è solo risparmiare. Che si parli di cittadini che ancora scelgono l’agenzia di viaggio (perché gli altri, la maggior parte, fanno tutto da soli, a casa, davanti al pc), o che si parli di aziende che investono sul business travel, oggi conta solo lasciare il portafoglio il più pieno possibile.
In questo scenario di passaggio, le agenzie di viaggio sono delle specie di cattedrali neomoderne in una città che passa e guarda distratta. Le foto delle spiagge caraibiche che una volta creavano l’effetto “Mamma mia guarda qui” dei passanti, oggi sono come gli affreschi di una chiesa buia e nascosta. Da internet, dal divano di casa, si vede tutto. E la cosa che è veramente al centro di tutto questo racconto è che nessuno ha ancora capito come fare a cambiare rotta. Forse i “bei tempi che furono” non torneranno più; ma come dare una sistemata a questa cameretta tutta in disordine. Nessuno lo sa. Nessuno ha il trucco, l’asso nella manica, la bacchetta magica tra le mani. Qualcuno dice che per stare a galla bisogna specializzarsi. In fondo potrebbe pur essere vero. Continuando il viaggio misuriamo questa proposta. “Puntiamo tutto solo sul business travel. Abbiamo un paio di grossi clienti, e poi ci inventiamo sempre cose nuove”, racconta Luciano, agente di lunga data. Lo conferma anche Ombretta: la sua agenzia ha “virato” sull’incoming e ha scelto di puntare tutto sulle proposte per i visitatori che arrivano a Milano da tutto il mondo. Cristina ha deciso di dire addio ai cataloghi: “Solo viaggi su misura, solo per viaggiatori veri”. E via così. Di esempi “virtuosi” se ne trovano diversi. Di gente che riesce ancora a cavalcare l’onda ce n’è.
Andrea Guerra
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