Migliorare l’accoglienza e la cura del paziente

L’uso di tecnologie che automatizzano il processo lavorativo si sta diffondendo in diversi ambiti.  In farmacia il robot consente di gestire in modo più efficiente giacenze, rotazioni e scadenze, riducendo in maniera significativa il tempo di lavoro dedicato alla gestione del magazzino a favore di un aumento del tempo da dedicare alla relazione con le persone.

La nuova sede della Farmacia del Naviglio, in viale Carlo Troya 23, ha intrapreso un percorso complessivo di rinnovamento. La farmacia fa parte del network Apoteca Natura, realtà internazionale di farmacie indipendenti, che promuove un modello orientato alla salute consapevole, alla prevenzione e alla centralità della persona. Accoglie nel seminterrato un robot, che rende più efficiente la gestione quotidiana del lavoro e supporta i punti operativi del banco, selezionando attraverso un braccio i farmaci indicati dal farmacista sul PC e distribuendoli alle postazioni di lavoro attraverso un sistema di posta pneumatica.

In questa prospettiva l’automazione non sostituisce il rapporto umano, ma restituisce tempo, che può essere investito nell’attenzione e nella relazione con il paziente e nella qualità del servizio offerto ogni giorno. A pieno beneficio dell’esercizio della professione del farmacista, che certamente non è soltanto un dispensatore di farmaci prescritti dal medico, ma un operatore sanitario, che stabilisce e consolida una relazione di fiducia con il paziente.

La direttrice dottoressa Laura Amarù si è preparata a questa trasformazione, frequentando presso l’Università Cattolica la prima edizione del master in “Etica e medicina narrativa. Comunicazione e pratiche di assistenza e cura”, che si propone di rispondere all’esigenza, sempre più diffusa e condivisa, di formare operatori negli ambiti sanitari e socio-educativi competenti sul piano dell’ascolto delle persone, della progettazione di strategie adeguate alla costruzione di team preparati per l’accoglienza dei pazienti, la comunicazione efficace e le pratiche di cura^[1]. Una palestra – secondo il prof. Massimiliano Marinelli^[2] – per allenare capacità empatiche e comunicative, capacità di immedesimazione e di riconoscimento dell’altro a partire dalla sua storia e per riconoscere la persona attraverso ogni relazione di cura.

Laura è attiva in prima persona nella costruzione di un nuovo progetto di farmacia, che definisce in maniera evocativa “oasi del racconto”, ossia “uno spazio in cui fermarsi, essere ascoltati e riconosciuti non soltanto come pazienti, ma come persone portatrici di una storia. La farmacia si trasforma così anche in un luogo d’accoglienza della storia della persona, integrando la cura del corpo con la cura del vissuto attraverso la relazione narrativa”. Il contesto milanese è sensibile e pronto a accogliere e sostenere nuove iniziative che promuovono una visione della salute centrata sulla persona. In questo scenario, la Farmacia del Naviglio intende rafforzare il proprio ruolo di presidio territoriale, affiancando ai servizi professionali tradizionali un modello di accoglienza fondato sull’ascolto, sul dialogo e sulla valorizzazione della relazione con il paziente.

Innovazione tecnologica e competenze relazionali diventano così elementi complementari di un unico progetto: da un lato strumenti che rendono più efficiente il lavoro quotidiano, dall’altro che liberano il tempo necessario per comprendere i bisogni delle persone, favorire una comunicazione efficace e costruire rapporti di fiducia duraturi.

L’obiettivo di tutto lo staff della Farmacia del Naviglio è quello di migliorare l’accoglienza e la cura del paziente con competenze comunicative consolidate e approcci relazionali che mettono al centro la persona e non la sua malattia. Come ha detto in più occasioni il Maestro Ezio Bosso: Io sono una persona e un musicista. Convivo con una malattia, non sono malato. Le persone sono persone, non sono migliori o peggiori perché sono sulla sedia a rotelle; contano l’esistenza, le emozioni, il vissuto^[3]. E ha ribadito senza mezzi termini il sociologo Luigi Menconi: Io non sono la mia malattia, sono una persona. Perché, sia chiaro a tutti sono cieco, non ipovedente, ma non sono la mia cecità. Il non vedere complica operazioni pratiche, ma non preclude e non modifica pensiero e volontà, anzi li irrobustisce e affina^[4].

Un recente appuntamento aperto alla cittadinanza ha affrontato il tema “Vivere la cronicità. Pratiche e strumenti di benessere quotidiano per pazienti e caregiver”, presentando genesi e contenuti del progetto di “Farmacia HOPEopatica. La farmacia delle PAROLE”, promosso dall’Associazione Linfa ETS, e servizi per un nuovo benessere, dai colloqui filosofici, ai laboratori di teatro, a percorsi di mindfulness e di scrittura autobiografica. Alla dottoressa Amarù è stato affidato un intervento sulla medicina narrativa in farmacia e nel rapporto cittadino/operatore sanitario.

Rita Bramante

^[1] Promosso dal CrifipAB – Centro di Ricerca sulla Filosofia della Persona Adriano Bausola e dalla Facoltà di Scienze della Formazione, in collaborazione con la Società Italiana di Medicina Narrativa (SIMeN).

^[2] Laureato in Medicina e in Filosofia, ha conseguito le specialità di Pediatria e di Medicina Interna e un master in Bioetica. Dirige il Centro Studi della Società Italiana di Medicina Narrativa. M. MARINELLI, Che cos’è la Medicina Narrativa? Problemi e metodi, Scholé, Brescia 2023

^[3] E. BOSSO, Faccio musica. Scritti e pensieri sparsi, Piemme, 2021

^[4] L. MENCONI, La scomparsa dei colori, Garzanti, 2024