13 luglio 2009

LA FACCIA DI MORETTI …… E LA STAZIONE CENTRALE DI MILANO

L’avete vista la faccia di Moretti, l’AD di Trenitalia?

Sempre accigliato, quasi astioso, di fronte all’interlocutore che gli si rivolge, poverino, per chiedere informazioni, spiegazioni, insomma notizie d’interesse pubblico, quello stesso interesse per cui il Moretti risulta ampiamente retribuito.

Eppure non ci meritiamo questa facies, né come cittadini né come giornalisti, e non ci va di essere considerati importuni, molestatori, disturbatori del “manovratore”, anche perché, pagando il biglietto, desidereremmo sapere dove ci sta portando, e come.

Nondimeno il Moretti, di cui peraltro si ricorda nel CV un passato da sindacalista CGIL, assume sempre quell’espressione di lesa maestà, cui accompagna pseudo spiegazioni e commenti così risicate e sgradevoli nei toni, che lo fanno assomigliare tanto a quelle figure di meccanico che abbiamo imparato a conoscere fin da piccoli quando si andava a far sistemare la bici, e le risposte che ottenevamo alle nostre flebili domande erano silenzio ostinato e grugniti inintelligibili.

Così anche da ultimo, in occasione del disastro di Viareggio, il Moretti si è limitato a poche, laconiche, espressioni infastidite, accompagnate da aggrottamento di ciglia e da sguardo severo, il cui contenuto principale era che le FF.SS. non c’entrano nulla, il che significa in realtà, per quelli che conoscono i grandi burocrati, “non pensate minimamente di coinvolgermi in questa tragedia, di cui peraltro non m’interessa un fico secco”.

Ma noi non siamo d’accordo, né sullo stile né sulla sostanza, convinti come siamo che sia essenziale, per il buon funzionamento di una grande tecnostruttura di servizi al cittadino, l’assumere un atteggiamento e una prassi improntata all’ampiezza dell’informazione, secondo uno stile di “accountability” secondo cui chi riceve incarichi e usa risorse di altri ne deve “rendere conto” con la massima trasparenza, completezza e tempestività, e consapevolezza del proprio ruolo d’incaricato.

Niente sguardi corrucciati allora, e niente grugniti in risposta al giornalista molesto, ma severità verso se stessi in primo luogo, rigore progettuale e, perché no, gentilezza e cortesia verso il pubblico che è al tempo stesso, lo ricordiamo, cliente e finanziatore.

Seguendo questo filo di ragionamento, sarebbe bello allora poter rivolgere al Moretti qualche semplice domanda, qualche interrogativo sulla nostra povera Stazione Centrale, “investita” da poderosi investimenti ma uscita dalla ristrutturazione con qualche osso rotto e giuntura dolorante.

1. Con quale metodo e processo di analisi degli interessi diffusi e dei criteri d’uso, FF.SS. (o Trenitalia o chi diavolo ne ha la responsabilità) ha progettato la ristrutturazione di Stazione Centrale?
   
2. Ha coinvolto e come, secondo prassi ampiamente diffuse a livello internazionale, i potenziali clienti nell’individuazione dei loro specifici interessi, delle loro sensibilità, esigenze, modalità d’uso?
   
3. Ha in particolare, e come, tenuto conto delle specifiche esigenze di usabilità della nuova stazione centrale da parte di soggetti particolarmente sensibili come anziani, persone con disabilità …;
   
4. Ha tenuto conto e come dei problemi connessi alla sicurezza dei passeggeri e di quanti si trovano a transitare in stazione?
   
5. Come ha tenuto conto e tutelato gli interessi dei clienti al comfort?
   

Queste domande sorgono infatti inevitabili non appena si affronti la nuova stazione, sia che si arrivi sia che si parta.

Prima della ristrutturazione, la comprensione da parte del viaggiatore in partenza della allocazione delle funzioni e dei servizi essenziali della Stazione era pressoché immediata e così la rispettiva allocazione nella sua architettura: al piano basso, immediatamente visibili, le biglietterie, al piano alto, immediatamente raggiungibili da scale mobili da ogni punto d’ingresso, i binari. Attorno, sempre vicino ai binari, servizi vari al cliente.

Idem per il viaggiatore in arrivo: dall’androne si dipartivano per ogni lato le scale, mobili e non, verso l’uscita chiaramente individuabili a colpo d’occhio.

Tutta questa semplicità deve essere sembrata insopportabile al gusto moderno per la complessità del Moretti e dei suoi progettisti, che hanno così reso poco o nulla intelligibile la struttura della nuova stazione centrale.

E’ facile vedere allora poveri anziani trascinare borsoni su per le scale, specie quelle laterali, non avendo compreso che poco oltre, ma ben nascosti dietro gli anfratti, vi sono i tapis roulant.

E’ facile vedere allora passeggeri disorientati all’arrivo, in difficoltà nel comprendere quale sia la direzione giusta da prendere.

E’ facile vedere allora persone di fretta perdere la pazienza nel percorrere i lunghi e lenti tapis roulant, e con la pazienza perdere anche il treno.

Prima della ristrutturazione, la stazione aveva pochi angoli bui, almeno nella parte di libero accesso al pubblico, ora si è creato al piano terra un labirinto che, mentre non rende agevole l’orientamento, ha moltiplicato piloni, prospettive con scarsa visibilità, il cui effetto percettivo e concreto non è favorevole al cliente della stazione. E così via.

Si dirà: ma sono migliorate, o miglioreranno, altre importanti cose. Può darsi, sarà, vedremo. Al momento, si deve registrare in linea di fatto che i disabili non possono usare i tapis roulants, perché il genio della progettazione non ha calcolato (sic!) la larghezza delle ruote delle carrozzine, oppure si deve constatare che il sistema di segnaletica e d’informazioni è del tutto carente. Per non parlare della fruibilità dei servizi di collegamento con gli aeroporti, di cui si è già detto nel precedente articolo sullo stesso tema.

Sorge allora il grave sospetto che, a onta del fiume di denaro pubblico (nostro) speso, i criteri di analisi e di progettazione non abbiano tenuto conto, né nelle intenzioni né nelle metodologie seguite, degli interessi del cliente, del suo fondamentale punto di vista.

Saremmo peraltro ben lieti di sbagliare, saremmo ben lieti di essere informati da FF.SS. (o Trenitalia o chi diavolo ne ha la responsabilità) sul modo concreto con cui analisi, progettazione e collaudo sono stati finora condotti, saremmo ben lieti di ricevere smentita puntuale e documentata su questa o quella questione specifica.

Per parte nostra, saremmo felici di contribuire alla valutazione serena dello stato dell’arte, anche cooperando per esempio alla realizzazione di test di collaudo e a focus group di clienti. Se i risultati saranno positivi, Moretti avrà l’occasione per fare apparire sul suo volto accigliato un bel sorriso per il buon lavoro svolto. Se non sarà così, dovrà correre immediatamente ai ripari, rivedendo a fondo l’approccio metodologico e progettuale con cui da FF.SS. dà corpo al concetto di servizio al cliente ……e magari, ci facesse il piccolo favore a costo zero, togliendosi per sempre dalla faccia l’espressione di mesto cordoglio e di avversione con cui guarda a noi poveri cittadini.

Giuseppe Ucciero