26 marzo 2009
Un primo articolo pubblicato su questo sito ha affrontato il tema del turismo fra cittadino residente e turista, quale elemento chiave dell’equilibrio alla base della qualità della vita di una città come Milano.
Vorrei ora sviluppare il tema del prodotto.
Cos è il prodotto dell’offerta turistica?
Dobbiamo convenire che non esiste un solo tipo di turismo.
Si deve parlare di molti tipi di turismo almeno tante quante sono le motivazioni di un viaggio e le ragioni di una permanenza e di un soggiorno.
Ecco allora il turismo di affari, quello di vacanza, di una breve visita, di un evento culturale, di un congresso, di una manifestazione fieristica, ed altro.
Coerentemente sono tanti i diversi prodotti turistici che vanno costruiti guardando con attenzione al proprio cliente, cercando di conoscerlo a fondo, di anticipare le sue esigenze e di saper con la maggiore precisione possibile cosa desideri.
Infatti va ricordato che l’imprenditore turistico “vende un servizio alle persone” e che in questa vendita esistono elementi tangibili e altri non tangibili, i secondi altrettanto importanti come i primi.
Tra quelli tangibili il rapporto prezzo/qualità è quello fondamentale, insieme all’efficienza del servizio.
Proviamo ad esemplificare: a Milano l’offerta alberghiera è sufficientemente adeguata e competitiva?
A me sembra che sia stata costruita un’offerta nella gran parte totalmente centrata sul segmento business, oggi più in difficoltà e nella fascia lusso, con evidenti problemi.
Pochi sono i casi di “prodotti hotel” con il giusto rapporto prezzo / qualità costruiti e organizzati in modo moderno ed efficiente.
È proprio incredibile, ma la città capitale nel mondo del design e dell’arredamento, la città che tra pochi giorni sarà la sede del Salone del Mobile, evento di risonanza mondiale nel campo della progettazione e dell’interior design non è in grado, salvo poche eccezioni, di dimostrare attraverso la sua struttura alberghiera un prodotto di ospitalità adeguato.
Gli hotel sarebbero, invece, una straordinaria diffusa vetrina di prodotti e d’idee con le migliaia di camere e di bagni, arredate con luci, tessuti, mobili, tecnologie, caratterizzate da un Made in Italy e soprattutto da una progettazione tutta italiana.
Un secondo caso tangibile è costituito dalla mobilità e dei trasporti, oggi decisiva per la scelta di una destinazione attraverso la facilità e la velocità dell’arrivo.
Milano dovrebbe avere tutti i soggetti imprenditoriali che sono parte del sistema trasporto concentrati nel miglioramento del prodotto viaggio: aeroporti e compagnie aeree, treni e stazioni, metropolitana e trasporti di superficie, la rete dei taxi, il sistema di accesso e di uscita del traffico privato nella città, i parcheggi e la difesa delle isole pedonali e del centro storico, la valorizzazione dell’uso della bicicletta e degli spostamenti a piedi.
Su questo tema vanno perseguite tutte quelle iniziative che mettono a prezzi di mercato questi servizi pur tenendo conto delle necessità delle fasce sociali: lavoratori, studenti, senza però falsi alibi sul tema anche qui del rapporto qualità / prezzo.
Si tratta, è ben vero, di servizi essenziali ma che devono sempre essere erogati con l’obiettivo della puntualità, dell’efficienza, del decoro, della qualità, della modernità e che non possono essere garantiti senza prezzi adeguati.
Un ultimo esempio tangibile tra i tanti riguarda il prodotto cultura: musei, mostre, spettacoli, monumenti e cosi via.
Si tratta di fare conoscere tutto al meglio e di organizzare la loro fruizione nel modo migliore.
Questo significa che orari, aperture settimanali, accessibilità, indicazioni e segnaletica, prenotazione d’ingressi, calendari delle attività, debbano essere conosciuti con largo anticipo per facilitare moltissimo la loro diffusione: si tratta di valorizzare tesori che ancora oggi a Milano sono troppo poco conosciuti e utilizzati solo marginalmente.
Ognuno di questi prodotti culturali è guidato da persone che se ne occupano con una logica spesso di conservazione ma poco orientata alla promozione.
Esistono, si ricordava prima, anche elementi non tangibili.
Il “passaparola” del cliente soddisfatto, ad esempio, è la migliore referenza e il giudizio più ambito di un viaggiatore che racconta a un amico di una sua esperienza della quale ha conservato un buon ricordo.
Ma anche la rete Internet, i siti e soprattutto la rapida gestione della posta elettronica, così come la qualità e la quantità delle informazioni ricevute possono essere fonti preziose per suggerimenti e nuove esperienze.
L’arte dell’accogliere e del ricevere, senza le quali anche un buon prodotto turistico resta senz’anima, è la qualità più importante per un imprenditore turistico.
E adesso al lettore un giudizio su Milano: la città possiede questi requisiti nei suoi prodotti turistici oppure ne è priva?
Ognuno dia a se stesso la risposta.
Guido Venturini
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